Comunicación asertiva en la atención telefónica

En multitud de empresas la atención telefónica es el mecanismo principal de transmisión de la imagen de empresa y en todas las empresas ocupa un papel importante en la creación de la imagen. En muchas ocasiones la atención telefónica constituye el primer contacto entre empresa y cliente. Esto nos sirve para entender la importancia de este servicio en las empresas.

La comunicación telefónica tiene las características de una comunicación cara a cara con la excepción del contacto visual. Por tanto hay que prestar, en ente caso, especial importancia a la paralingüística como sustituto de la imagen visual. Atendiendo al contenido y a las formas de la comunicación se pueden conseguir entender las motivaciones y actitudes del interlocutor e ir adaptando la comunicación de forma personalizada.

Vamos a analizar tres aspectos a tener en cuenta por el teleoperador que nos facilitarán tener una orientación al cliente:

En primer lugar, el cliente quiere entender con facilidad. Para esto hay que cuidar la dicción, hablar en un tono medio, evitar que la frecuencia de la voz del teleoperador sea desagradable tanto por lo aguda como por lo grave y utilizar un lenguaje correcto, es decir adaptado al cliente, evitando tecnicismos o frases coloquiales en cada caso. Con esto quiero hacer una crítica a la línea seguida en la actualidad por muchas compañías que utilizan a extranjeros para la función de teleoperadores. Esto conlleva en muchos casos para el cliente una dificultad para comprender con facilidad lo que se le está explicando. Lo que se ahorran económicamente lo están perdiendo en imagen.

En segundo lugar, el hecho de que no se pueda ver la cara al otro lado de la línea no implica que no se pueda percibir la actitud del otro. Por esto mismo es muy importante, tras contestar, respirar profundamente y sonreír. Es lo que se llama “sonrisa telefónica”.

Por último, hay que tener en cuenta que el cliente no dispone de mucho tiempo. Por cortesía hay que intentar ser breves y no entretener infructuosamente al cliente con circunloquios o llamadas en espera o retenidas.

La norma general en la recepción de la llamada es identificarse él/ella mismo/a y a la empresa, salvo que se trate de una persona con la que se tiene un trato amistoso. A continuación cerciorarse del nombre, cargo y/o motivo de la llamada del cliente.

La técnica de la aserción negativa es muy importante en este tipo de comunicación. Frecuentemente la atención telefónica viene derivada por un problema, reclamación o crítica del cliente. Resolver eficazmente estos conflictos mejora la imagen de la empresa. La aserción negativa trata de enfrentarse a los propios errores y a las críticas derivadas de ellos. En definitiva esta técnica consiste en admitir los propios errores pero enfrentándose a ellos de una forma positiva. Una vez admitido el error o la crítica ofrecer una alternativa al problema o mostrar total intención para solucionarlo.

La imagen es una crítica a las empresas que no le dan importancia a mantener relaciónes sino a retener clientes.

Bibliografía

Londoño Mateus, María Claudia; “Habilidades de gestión para la secretaria eficaz : organización, planificación, habilidades y protocolo: Organización, Planificación, habilidades y protocolo”

Joaquim Cabra, Xavier Sarasibar; “No digas que sí, cuando quieras decir que no.
Taller de Habilidades Sociales”

Factores que influyen en la imagen corporativa

La imagen que una empresa u organización emite al exterior va a formar parte de su éxito o fracaso. Una imagen corporativa positiva genera confianza tanto en el público interno como externo. Es un valor añadido al producto o servicio que va a determinar en muchos casos la elección que tiene del consumidor, ya que en muchas ocasiones la imagen de la empresa va a ser lo único que la diferencie de la competencia. Cada vez más, las características y precios de los productos son más parecidos y nuestra elección va a depender del prestigio, la responsabilidad social de la empresa, la atención al cliente, el servicio postventa, su historia, sus valores… También favorece los procesos inconscientes de compra, pues es más placentero consumir un producto que tenga una imagen positiva o contribuir con una empresa que colabora con la sociedad o con la que compartes valores. En definitiva una imagen corporativa positiva incentiva las ventas y los beneficios de la empresa. Pero la imagen corporativa no se crea solo con comunicación, sino también con hechos. Se trata de hacerlo bien y hacerlo saber.

Teniendo en cuenta esto hay que cuidar los factores que influyen en nuestra imagen.

En primer lugar, el comportamiento interno de la organización: Los empleados exteriorizan valores a través del contacto con el público o el cliente y de ellos depende en gran medida el grado de fidelización de los clientes. Una plantilla descontenta con el funcionamiento interno de la empresa va a perjudicar tanto a la imagen de la empresa como a la productividad. Está demostrado que prestar atención al bienestar de los trabajadores se traduce en beneficios para la compañía. Empresas como La Caixa, Microsoft, Caja Madrid o telefónica ya lo saben. Además, de esta manera ya se está contribuyendo a una causa social y a un valor muy importante para la sociedad actual que es la calidad en el trabajo.

En segundo lugar, los esfuerzos de comunicación: La empresa debe gestionar todos los esfuerzos de comunicación (publicidad, RR.PP., patrocinios, mecenazgos, celebración de actos, comunicación interna…) y dirigirlos a un mismo objetivo que tiene que ser lograr una imagen corporativa positiva. Este factor tiene la gran responsabilidad del "hacerlo saber". Tenemos que aprender que todo lo que hace la organización puede ser comunicado, para eso existen multitud de formas de comunicación en la empresa. Los esfuerzos empresariales que aportan valor añadido al producto o servicio no van a repercutir con toda la fuerza posible en la compañía si no son comunicados.

En tercer lugar, el retrato transmitido por los medios: Parte importante de la imagen corporativa que tiene la sociedad de una compañía viene por parte de los medios. Hay que hacer un análisis de la información de los medios y del contenido, no solo con respecto a nuestra empresa, sino también en lo referente al sector de la organización o del producto. Una imagen negativa transmitida por los medios tiene que ser rápidamente corregida mediante acciones de comunicación y reformas en la gestión empresarial.

En cuarto lugar, la experiencia personal: el contacto directo es el factor principal que influye en la imagen de cualquier empresa. En este contacto directo es fundamental dejar presente el espíritu corporativo de la organización.

La imagen transmitida debe ser socialmente aceptada y competitiva. Para su elección hay que tener en cuenta las características de la organización, la competencia y el mercado. Además es importante que la imagen de la organización vaya evolucionando al tiempo que lo hace la sociedad para adaptarse a las nuevas necesidades y valores del mercado.

Beneficios empresariales que tiene la publicidad

Hay dos opiniones muy respetables en cuanto a los aspectos económicos de la publicidad. La primera piensa que la publicidad es un gasto para la empresa, puesto que cuesta dinero, frecuentemente altas cifras económicas. Y este coste repercute negativamente sobre el precio del producto. Por lo tanto, esta afirmación no cree en los beneficios económicos de la publicidad y en una situación de recortes presupuestarios lo primero que se eliminaría sería la publicidad.

La segunda opinión nunca ve a la publicidad como un gasto, sino como una inversión. El coste de la publicidad en este caso afecta positivamente a los beneficios económicos y de imagen de la empresa. En consecuencia, en una situación de crisis, eliminar la publicidad sería un error.

Mi opinión con respecto al tema está en ver a la publicidad como una inversión y voy a tratar de explicar porqué.

El beneficio de una empresa depende de las ventas, el precio del producto y los costes del producto. La publicidad apoya a estas tres variables de la siguiente forma:

Las ventas de los productos anunciados son más altas que las de los productos que no se anuncian. Esto se debe, a que para la sociedad, lo que no se anuncia “no existe”. Además, los productos anunciados dan más seguridad al consumidor y se crea un vínculo de familiaridad.

Al aumentar las ventas, también aumenta la producción. Gracias a la economía de escala, el coste por unidad baja y se reducen los costes. De esta forma, la publicidad no tiene porqué incrementar el precio del producto.

De todos modos, la publicidad influye en la inelasticidad, ya que produce un efecto de rigidez en la curva de la demanda. Es decir, el aumento del precio no va a provocar un descenso en la demanda. Por lo tanto, se pueden atender a tres criterios para fijar los precios, los costes, la demanda o la competencia, siendo la publicidad beneficiosa, sea cual sea el criterio que se considere. Se puede optar por una política de precios bajos, una política de producto dirigido a un mercado (demanda) de gente de alto poder adquisitivo, o por una política de precios estratégica sobre la competencia.

Pero no solo son beneficios cuantitativos los que produce la publicidad. También, gracias a la publicidad, consiguen asentarse antes en el mercado productos o alteraciones muy novedosas. Contribuye a modificar hábitos y valores ayudando, por ejemplo, a eliminar la estacionalidad de muchos productos. Y es capaz de fidelizar al cliente y crear comunidades de fan del producto.

Las comparaciones son odiosas

Otra forma en la que me gusta hablar de publicidad es comparándola con una relación amorosa. Yo opino que los celos son un indicador de salud de la pareja. Cuando hay celos, no hay en consecuencia confianza y la confianza es uno de los pilares básicos. En este sentido yo no veo los celos como algo positivo aunque sean en muy pequeña medida. Los celos vienen de la desconfianza y en una relación comercial la confianza también es otro de los pilares básicos. Así que, ¿Cómo evitar la existencia de celos? En una relación amorosa los celos no siempre vienen de la creencia de que tu pareja te esta engañando con otro/a o por lo menos le gustaría. En otros casos esto es producido por el miedo a perder a esa persona que tanto quieres. Por lo tanto, hay que intentar que tu pareja confíe en ti y demostrarle diariamente tu amor. En una relación comercial igual. La confianza se obtiene cumpliendo siempre lo prometido y se demuestra el amor dándole siempre a tu cliente lo que él quiere. Esto en publicidad yo lo traduzco en mensajes que la gente pueda entender, y no solamente ciertos, sino además yo incluyo con verosimilitud. Un ejemplo que se me ocurre podrían ser los 20 megas de Jazztel. La gente cuando escuchaba esto decía: - Si, claro, donde está el truco. Inmediatamente la gente lo asimilaba como un mensaje que no transmitía confianza.

Para demostrarle al cliente nuestro amor, él debe saber que nos interesamos por él y esto se consigue fundamentalmente con una atención al cliente lo más personalizada posible atendiendo siempre a sus necesidades, no a las de la empresa. Para los mensajes publicitarios igual, intentar conseguir la mayor segmentación posible, usar el marketing directo y las nuevas tecnologías y hacer investigaciones de mercado para que, conociendo al cliente, se elabore un mensaje acorde a su forma de vida, intereses o creencias. Solo así se consigue el amor verdadero entre empresa y cliente y en efecto se consigue fidelizar de forma efectiva.

Esta estrategia a mi me parece que es la más correcta, pero en cambio otras empresas más que fidelizar lo que buscan es atrapar. Como ejemplo pongo a las empresas de telefonía móvil, de las tres más importantes, ninguna se preocupa tanto de fidelizar como de atrapar nuevos clientes. Las mejores ventajas las obtienen los futuros clientes, no los ya establecidos. Y en otros casos las aparentes ventajas solo pretenden atrapar al cliente con un compromiso de permanencia. Yo en consecuencia, le soy infiel a las tres y no estoy enamorado de ninguna pero a pesar de la incomodidad que produce la infidelidad, paradójicamente esto es lo que más me beneficia. 27 agosto 17:07(http://maps1984.spaces.live.com/)