Comunicación asertiva en la atención telefónica

En multitud de empresas la atención telefónica es el mecanismo principal de transmisión de la imagen de empresa y en todas las empresas ocupa un papel importante en la creación de la imagen. En muchas ocasiones la atención telefónica constituye el primer contacto entre empresa y cliente. Esto nos sirve para entender la importancia de este servicio en las empresas.

La comunicación telefónica tiene las características de una comunicación cara a cara con la excepción del contacto visual. Por tanto hay que prestar, en ente caso, especial importancia a la paralingüística como sustituto de la imagen visual. Atendiendo al contenido y a las formas de la comunicación se pueden conseguir entender las motivaciones y actitudes del interlocutor e ir adaptando la comunicación de forma personalizada.

Vamos a analizar tres aspectos a tener en cuenta por el teleoperador que nos facilitarán tener una orientación al cliente:

En primer lugar, el cliente quiere entender con facilidad. Para esto hay que cuidar la dicción, hablar en un tono medio, evitar que la frecuencia de la voz del teleoperador sea desagradable tanto por lo aguda como por lo grave y utilizar un lenguaje correcto, es decir adaptado al cliente, evitando tecnicismos o frases coloquiales en cada caso. Con esto quiero hacer una crítica a la línea seguida en la actualidad por muchas compañías que utilizan a extranjeros para la función de teleoperadores. Esto conlleva en muchos casos para el cliente una dificultad para comprender con facilidad lo que se le está explicando. Lo que se ahorran económicamente lo están perdiendo en imagen.

En segundo lugar, el hecho de que no se pueda ver la cara al otro lado de la línea no implica que no se pueda percibir la actitud del otro. Por esto mismo es muy importante, tras contestar, respirar profundamente y sonreír. Es lo que se llama “sonrisa telefónica”.

Por último, hay que tener en cuenta que el cliente no dispone de mucho tiempo. Por cortesía hay que intentar ser breves y no entretener infructuosamente al cliente con circunloquios o llamadas en espera o retenidas.

La norma general en la recepción de la llamada es identificarse él/ella mismo/a y a la empresa, salvo que se trate de una persona con la que se tiene un trato amistoso. A continuación cerciorarse del nombre, cargo y/o motivo de la llamada del cliente.

La técnica de la aserción negativa es muy importante en este tipo de comunicación. Frecuentemente la atención telefónica viene derivada por un problema, reclamación o crítica del cliente. Resolver eficazmente estos conflictos mejora la imagen de la empresa. La aserción negativa trata de enfrentarse a los propios errores y a las críticas derivadas de ellos. En definitiva esta técnica consiste en admitir los propios errores pero enfrentándose a ellos de una forma positiva. Una vez admitido el error o la crítica ofrecer una alternativa al problema o mostrar total intención para solucionarlo.

La imagen es una crítica a las empresas que no le dan importancia a mantener relaciónes sino a retener clientes.

Bibliografía

Londoño Mateus, María Claudia; “Habilidades de gestión para la secretaria eficaz : organización, planificación, habilidades y protocolo: Organización, Planificación, habilidades y protocolo”

Joaquim Cabra, Xavier Sarasibar; “No digas que sí, cuando quieras decir que no.
Taller de Habilidades Sociales”