Comunicación asertiva en la atención telefónica

En multitud de empresas la atención telefónica es el mecanismo principal de transmisión de la imagen de empresa y en todas las empresas ocupa un papel importante en la creación de la imagen. En muchas ocasiones la atención telefónica constituye el primer contacto entre empresa y cliente. Esto nos sirve para entender la importancia de este servicio en las empresas.

La comunicación telefónica tiene las características de una comunicación cara a cara con la excepción del contacto visual. Por tanto hay que prestar, en ente caso, especial importancia a la paralingüística como sustituto de la imagen visual. Atendiendo al contenido y a las formas de la comunicación se pueden conseguir entender las motivaciones y actitudes del interlocutor e ir adaptando la comunicación de forma personalizada.

Vamos a analizar tres aspectos a tener en cuenta por el teleoperador que nos facilitarán tener una orientación al cliente:

En primer lugar, el cliente quiere entender con facilidad. Para esto hay que cuidar la dicción, hablar en un tono medio, evitar que la frecuencia de la voz del teleoperador sea desagradable tanto por lo aguda como por lo grave y utilizar un lenguaje correcto, es decir adaptado al cliente, evitando tecnicismos o frases coloquiales en cada caso. Con esto quiero hacer una crítica a la línea seguida en la actualidad por muchas compañías que utilizan a extranjeros para la función de teleoperadores. Esto conlleva en muchos casos para el cliente una dificultad para comprender con facilidad lo que se le está explicando. Lo que se ahorran económicamente lo están perdiendo en imagen.

En segundo lugar, el hecho de que no se pueda ver la cara al otro lado de la línea no implica que no se pueda percibir la actitud del otro. Por esto mismo es muy importante, tras contestar, respirar profundamente y sonreír. Es lo que se llama “sonrisa telefónica”.

Por último, hay que tener en cuenta que el cliente no dispone de mucho tiempo. Por cortesía hay que intentar ser breves y no entretener infructuosamente al cliente con circunloquios o llamadas en espera o retenidas.

La norma general en la recepción de la llamada es identificarse él/ella mismo/a y a la empresa, salvo que se trate de una persona con la que se tiene un trato amistoso. A continuación cerciorarse del nombre, cargo y/o motivo de la llamada del cliente.

La técnica de la aserción negativa es muy importante en este tipo de comunicación. Frecuentemente la atención telefónica viene derivada por un problema, reclamación o crítica del cliente. Resolver eficazmente estos conflictos mejora la imagen de la empresa. La aserción negativa trata de enfrentarse a los propios errores y a las críticas derivadas de ellos. En definitiva esta técnica consiste en admitir los propios errores pero enfrentándose a ellos de una forma positiva. Una vez admitido el error o la crítica ofrecer una alternativa al problema o mostrar total intención para solucionarlo.

La imagen es una crítica a las empresas que no le dan importancia a mantener relaciónes sino a retener clientes.

Bibliografía

Londoño Mateus, María Claudia; “Habilidades de gestión para la secretaria eficaz : organización, planificación, habilidades y protocolo: Organización, Planificación, habilidades y protocolo”

Joaquim Cabra, Xavier Sarasibar; “No digas que sí, cuando quieras decir que no.
Taller de Habilidades Sociales”

Factores que influyen en la imagen corporativa

La imagen que una empresa u organización emite al exterior va a formar parte de su éxito o fracaso. Una imagen corporativa positiva genera confianza tanto en el público interno como externo. Es un valor añadido al producto o servicio que va a determinar en muchos casos la elección que tiene del consumidor, ya que en muchas ocasiones la imagen de la empresa va a ser lo único que la diferencie de la competencia. Cada vez más, las características y precios de los productos son más parecidos y nuestra elección va a depender del prestigio, la responsabilidad social de la empresa, la atención al cliente, el servicio postventa, su historia, sus valores… También favorece los procesos inconscientes de compra, pues es más placentero consumir un producto que tenga una imagen positiva o contribuir con una empresa que colabora con la sociedad o con la que compartes valores. En definitiva una imagen corporativa positiva incentiva las ventas y los beneficios de la empresa. Pero la imagen corporativa no se crea solo con comunicación, sino también con hechos. Se trata de hacerlo bien y hacerlo saber.

Teniendo en cuenta esto hay que cuidar los factores que influyen en nuestra imagen.

En primer lugar, el comportamiento interno de la organización: Los empleados exteriorizan valores a través del contacto con el público o el cliente y de ellos depende en gran medida el grado de fidelización de los clientes. Una plantilla descontenta con el funcionamiento interno de la empresa va a perjudicar tanto a la imagen de la empresa como a la productividad. Está demostrado que prestar atención al bienestar de los trabajadores se traduce en beneficios para la compañía. Empresas como La Caixa, Microsoft, Caja Madrid o telefónica ya lo saben. Además, de esta manera ya se está contribuyendo a una causa social y a un valor muy importante para la sociedad actual que es la calidad en el trabajo.

En segundo lugar, los esfuerzos de comunicación: La empresa debe gestionar todos los esfuerzos de comunicación (publicidad, RR.PP., patrocinios, mecenazgos, celebración de actos, comunicación interna…) y dirigirlos a un mismo objetivo que tiene que ser lograr una imagen corporativa positiva. Este factor tiene la gran responsabilidad del "hacerlo saber". Tenemos que aprender que todo lo que hace la organización puede ser comunicado, para eso existen multitud de formas de comunicación en la empresa. Los esfuerzos empresariales que aportan valor añadido al producto o servicio no van a repercutir con toda la fuerza posible en la compañía si no son comunicados.

En tercer lugar, el retrato transmitido por los medios: Parte importante de la imagen corporativa que tiene la sociedad de una compañía viene por parte de los medios. Hay que hacer un análisis de la información de los medios y del contenido, no solo con respecto a nuestra empresa, sino también en lo referente al sector de la organización o del producto. Una imagen negativa transmitida por los medios tiene que ser rápidamente corregida mediante acciones de comunicación y reformas en la gestión empresarial.

En cuarto lugar, la experiencia personal: el contacto directo es el factor principal que influye en la imagen de cualquier empresa. En este contacto directo es fundamental dejar presente el espíritu corporativo de la organización.

La imagen transmitida debe ser socialmente aceptada y competitiva. Para su elección hay que tener en cuenta las características de la organización, la competencia y el mercado. Además es importante que la imagen de la organización vaya evolucionando al tiempo que lo hace la sociedad para adaptarse a las nuevas necesidades y valores del mercado.

La eficacia de los comerciales.

Para mí, usar a los comerciales para vender un producto, servicio o idea es una de las formas menos eficaces que se pueden utilizar. Estoy de acuerdo en que la comunicación cara a cara es una de las más eficientes en persuasión. La comunicación hablada permite recibir retroalimentación instantánea y así modificar tu discurso en función de esa retroalimentación. En la comunicación cara a cara se produce una respuesta espontánea, mientras que en la escrita se favorece la reflexión. Por lo tanto es un tipo de comunicación persuasiva muy eficaz, pero que se vuelve contra sí misma en la forma en la que lo usan los comerciales. Es eficaz en la atención al cliente, pero no en la captación de nuevos clientes ya que se produce lo que voy a explicar a continuación.

Cuando un comercial llama a la puerta, la reacción que se produce en el público es de rechazo. Es visto como un intruso en la intimidad del cliente y en muchos casos como un embaucador. Suelen pensar: “¿Y qué quiere este ahora?”, “Estaba tan tranquilo y ya tiene que venir alguien a molestar”, “Ya viene otro a darme la lata”,… . La mayoría de las personas que por lo menos abren la puerta solo lo hacen por educación o por una mínima curiosidad. También está la típica persona que te escucha solo porque está aburrida pero en realidad no tiene intención de comprar nada. De entre las pocas personas que muestran interés, una gran mayoría es desconfiada, quiere tiempo para pensárselo, y demandan folletos de la promoción porque le da seguridad. Estas son las maniobras de persuasión utilizadas por los comerciales: “Su vecino también lo tiene”; “es una promoción exclusiva solo para un vecino más”; “La oferta solo está disponible a día de hoy”; “totalmente gratis” o mostrar indiferencia, desinterés por parte del comercial “si usted no lo quiere seguro que otro vecino está encantado”. Aparentemente pueden resultar efectivas, pero la gente en la actualidad está más informada y no suele confiar en un desconocido. La gente lo que quiere es que se le dé la oportunidad de comparar y no quiere prisa. Sobre todo demanda información escrita porque le da mayor seguridad. El buen comercial debe detectar las necesidades del cliente e intentar satisfacerlas, pero para conocer las necesidades del cliente existe la investigación de mercados y para llegar al cliente tenemos la segmentación y muchas tácticas publicitarias menos intrusivas y más creíbles.

Cuando se logra una venta habitualmente es porque el público se encontraba en la fase 2 (búsqueda de información), en la fase 3 (evaluación de posibles alternativas) o fase 4 (La elección) del proceso de decisión de compra. Estaba informado o informándose de otra ofertas del mismo producto. Pero en este caso hubiera tenido la misma eficacia el envío de marketing directo o el buzoneo, siendo las dos fórmulas más económicas que el uso de comerciales. Además, con estos dos mecanismos de comunicación se pueden seguir utilizando las mismas maniobras de persuasión típicas de los comerciales, si es esta la razón que le lleva a utilizar la comunicación cara a cara. En último término, el buen resultado en la comunicación cara a cara o hablada depende mucho de las habilidades comunicativas del comercial. Por lo que se convierte en un mecanismo de comunicación arriesgado por parte de la empresa.

¿Por qué sí es efectiva en la atención al cliente?
Porque el cliente ya se encuentra dentro de la fase 2, 3 o 4 del proceso de decisión de compra. Ya no se ve al comercial como un intruso, sino como una ayuda para decidirte por un determinado producto. Este estado de ánimo también favorece la simpatía con el comercial y se aumenta su credibilidad.