Comunicación asertiva en la atención telefónica

En multitud de empresas la atención telefónica es el mecanismo principal de transmisión de la imagen de empresa y en todas las empresas ocupa un papel importante en la creación de la imagen. En muchas ocasiones la atención telefónica constituye el primer contacto entre empresa y cliente. Esto nos sirve para entender la importancia de este servicio en las empresas.

La comunicación telefónica tiene las características de una comunicación cara a cara con la excepción del contacto visual. Por tanto hay que prestar, en ente caso, especial importancia a la paralingüística como sustituto de la imagen visual. Atendiendo al contenido y a las formas de la comunicación se pueden conseguir entender las motivaciones y actitudes del interlocutor e ir adaptando la comunicación de forma personalizada.

Vamos a analizar tres aspectos a tener en cuenta por el teleoperador que nos facilitarán tener una orientación al cliente:

En primer lugar, el cliente quiere entender con facilidad. Para esto hay que cuidar la dicción, hablar en un tono medio, evitar que la frecuencia de la voz del teleoperador sea desagradable tanto por lo aguda como por lo grave y utilizar un lenguaje correcto, es decir adaptado al cliente, evitando tecnicismos o frases coloquiales en cada caso. Con esto quiero hacer una crítica a la línea seguida en la actualidad por muchas compañías que utilizan a extranjeros para la función de teleoperadores. Esto conlleva en muchos casos para el cliente una dificultad para comprender con facilidad lo que se le está explicando. Lo que se ahorran económicamente lo están perdiendo en imagen.

En segundo lugar, el hecho de que no se pueda ver la cara al otro lado de la línea no implica que no se pueda percibir la actitud del otro. Por esto mismo es muy importante, tras contestar, respirar profundamente y sonreír. Es lo que se llama “sonrisa telefónica”.

Por último, hay que tener en cuenta que el cliente no dispone de mucho tiempo. Por cortesía hay que intentar ser breves y no entretener infructuosamente al cliente con circunloquios o llamadas en espera o retenidas.

La norma general en la recepción de la llamada es identificarse él/ella mismo/a y a la empresa, salvo que se trate de una persona con la que se tiene un trato amistoso. A continuación cerciorarse del nombre, cargo y/o motivo de la llamada del cliente.

La técnica de la aserción negativa es muy importante en este tipo de comunicación. Frecuentemente la atención telefónica viene derivada por un problema, reclamación o crítica del cliente. Resolver eficazmente estos conflictos mejora la imagen de la empresa. La aserción negativa trata de enfrentarse a los propios errores y a las críticas derivadas de ellos. En definitiva esta técnica consiste en admitir los propios errores pero enfrentándose a ellos de una forma positiva. Una vez admitido el error o la crítica ofrecer una alternativa al problema o mostrar total intención para solucionarlo.

La imagen es una crítica a las empresas que no le dan importancia a mantener relaciónes sino a retener clientes.

Bibliografía

Londoño Mateus, María Claudia; “Habilidades de gestión para la secretaria eficaz : organización, planificación, habilidades y protocolo: Organización, Planificación, habilidades y protocolo”

Joaquim Cabra, Xavier Sarasibar; “No digas que sí, cuando quieras decir que no.
Taller de Habilidades Sociales”

La personalidad de la marca

No todas las marcas desarrollan su personalidad, pero su importancia para la publicidad, el patrocinio y las relaciones públicas es decisiva para su eficiencia. Lo importante es que haya una coordinación entre todas ellas, persiguiendo una única personalidad y contribuyendo a la creación de la imagen de empresa.

Cuando nos referimos a la personalidad de la marca estamos hablando de todos aquellas características de la empresa externas a las características del producto y a su promoción, aunque estas se ven normalmente influenciadas por la personalidad de la empresa. De una forma gráfica se podría definir como el aspecto físico y psicológico de una persona o animal que se puede asociar con una marca.

La personalidad de la marca crea vínculos muy fuertes con los consumidores que creen y respetan esos mismos valores que a la empresa le dan personalidad. Por ejemplo las mujeres no tan preocupadas por obtener un estándar de físico ideal que se sienten bien con ellas mismas tal y como son serán mucho más receptivas a las campañas de DOVE que a las de POND´S. Es un punto más dentro de la estrategia de posicionamiento al margen del precio y las características del producto.

En publicidad debe establecer el estilo y el tono de la comunicación. Ésto no solo favorece la consolidación de la personalidad sino que es una ayuda a la hora de crear el mensaje y al seguir los patrones de su personalidad también contribuye al recuerdo y asociación de esta publicidad con la marca.

Las acciones de patrocinio expresan con mucha fuerza la personalidad de la empresa. Para desarrollar todo su potencial hay que dedicar el tiempo necesario a analizar las características del evento, programa, espectáculo o personas a patrocinar y elegir sólo aquellas que se adecuen exactamente a los valores de la empresa. El no hacerlo de este modo puede llevar a errores como los de kelme con el futbolista Oleguer. Kelme tubo que retirar su patrocinio al futbolista Oleguer después de que este hiciera unas declaraciones en apoyo al terrorista de ETA De Juana Chaos. Esto le costó a kelme una indemnización por incumplimiento de contrato de patrocinio pero fue una decisión correcta, ya que corrigió rápidamente una equivocada asociación de valores con la marca kelme. También, al mismo tiempo las acciones de relaciones públicas de kelme hicieron patente su rechazo al apoyo del terrorismo en numerosos medios de comunicación.

Estas acciones de relaciones públicas en su caso, aumentaron la notoriedad de la marca y fortalecieron los vínculos de kelme con numerosos sectores del público español. De este modo, estas acciones no solo sirvieron para reparar los efectos de una asociación negativa para la marca Kelme sino que tambíen, en un esfuerzo sinérgico, contribuyeron a la mejora de la imagen de Kelme.

Estrategia de crecimiento empresarial hacia el exterior.

El abrir nuevos establecimientos suele dar mucho miedo, sobre todo al pequeño empresario o empresa familiar. Normalmente cuando un establecimiento funciona bien, el no hacer cambios importantes da seguridad al empresario. Esta seguridad es ficticia o aparente, en realidad no se está haciendo nada para protegerse de las posibles amenazas. Una forma de asegurar mejor el futuro es crecer, pero no de cualquier forma. Esta estrategia de expansión funciona en casi todos los tipos de negocio pero la forma varía en función del tipo de producto o servicio.

Ventajas de expandir tu negocio:

Los riesgos de la apertura de un nuevo establecimiento van disminuyendo en la medida en la que se crece. Por ejemplo, el segundo establecimiento es rentable solamente con que cubra los gastos, ya que aunque no se estén recibiendo beneficios se está ganado en imagen y en posicionamiento.

Los problemas localizados espacialmente que puedan afectar a nuestro negocio son más llevaderos si disponemos de otros establecimientos no afectados. Ejemplos de este tipo de problemas pueden ser inundaciones, incendios, obras en la calzada o reformas del establecimiento.

Los gastos de publicidad o promoción se reparten entre el número de establecimientos aumentando la rentabilidad. Una única campaña publicitaria repercute en las ventas generales de la empresa, pero el precio es el mismo o similar aunque el negocio solo contara con un establecimiento. Además, la rentabilidad en publicidad aumenta en la medida que se utilizan medios más masivos.

Al aumentar tu volumen de ventas también aumenta el poder de negociación ante los proveedores. Puedes conseguir mejores descuentos y por lo tanto más beneficios o precios más competitivos.

Todas estas ventajas al expandirnos nos hacen más fuertes ante la competencia y disminuyen el riesgo de quiebra de la empresa. Eso si, en toda adquisición hay que buscar la sinergia que produce una elección acertada en la estrategia de crecimiento.

Ahora bien, para cualquier establecimiento no vale cualquier local. Hay que estudiar el precio, relacionándolo con el emplazamiento (accesibilidad, trafico de peatones y de automóviles, visibilidad…), el tamaño (en función del tipo de empresa se requiere un tamaño mínimo efectivo), la competencia (en muchas ocasiones nos puede favorecer buscar una concentración de empresas del sector o por el contrario evitar a la competencia), el producto (sobre todo hay que tener en cuenta el proceso de decisión de compra y ajustarse a las necesidades del cliente) y la cercanía a los núcleos de población o a nuestro público objetivo (puesto de chucherías en la puerta de un colegio).


Algunas empresas siguen una estrategia muy agresiva de expansión. Un ejemplo sería la firma Starbucks. Lo que hace es concentrar sus establecimientos en una misma zona de manera que se hace competencia a ella misma y por lo tanto los beneficios por local descienden. Pero sin embargo todos los locales juntos aumentan los beneficios de Starbucks. Con esto consigue que los establecimientos de la competencia ubicados en esa zona sí tengan que cerrar como consecuencia del aumento de la oferta. Es una especie de colonización hostil en la que los colonizadores eliminan por completo a los colonizados. La facilidad de buscar este tipo de estrategia viene definida por el servicio que se ofrece. Se trata de un negocio en el que prima la cercanía. Cuando uno va paseando y le apetece un café, probablemente entre al más cercano, como cuando se trata de hacer fotocopias o comprar una revista. Otro tipo de productos o servicios con un proceso de compra más complejo no funcionaría del mismo modo.

¿Cual es el mejor momento para comenzar un proceso de crecimiento externo?

Cuando la empresa ha llegado a su etapa de madurez, el crecimiento interno en cuanto a mejoras en los servicios y en la producción progresa de forma más lenta. Es momento de comenzar una etapa de crecimiento externo pero sin restar importancia al crecimiento interno. Este es ahora muy importante para mantener su identidad y como importante factor estratégico y competitivo.

Otra forma de crecimiento externo son las fusiones, es un crecimiento mucho más rápido pero que también entabla muchos más riegos y conlleva cambios más profundos en la imagen y en la estructura de la empresa.

Factores que influyen en la imagen corporativa

La imagen que una empresa u organización emite al exterior va a formar parte de su éxito o fracaso. Una imagen corporativa positiva genera confianza tanto en el público interno como externo. Es un valor añadido al producto o servicio que va a determinar en muchos casos la elección que tiene del consumidor, ya que en muchas ocasiones la imagen de la empresa va a ser lo único que la diferencie de la competencia. Cada vez más, las características y precios de los productos son más parecidos y nuestra elección va a depender del prestigio, la responsabilidad social de la empresa, la atención al cliente, el servicio postventa, su historia, sus valores… También favorece los procesos inconscientes de compra, pues es más placentero consumir un producto que tenga una imagen positiva o contribuir con una empresa que colabora con la sociedad o con la que compartes valores. En definitiva una imagen corporativa positiva incentiva las ventas y los beneficios de la empresa. Pero la imagen corporativa no se crea solo con comunicación, sino también con hechos. Se trata de hacerlo bien y hacerlo saber.

Teniendo en cuenta esto hay que cuidar los factores que influyen en nuestra imagen.

En primer lugar, el comportamiento interno de la organización: Los empleados exteriorizan valores a través del contacto con el público o el cliente y de ellos depende en gran medida el grado de fidelización de los clientes. Una plantilla descontenta con el funcionamiento interno de la empresa va a perjudicar tanto a la imagen de la empresa como a la productividad. Está demostrado que prestar atención al bienestar de los trabajadores se traduce en beneficios para la compañía. Empresas como La Caixa, Microsoft, Caja Madrid o telefónica ya lo saben. Además, de esta manera ya se está contribuyendo a una causa social y a un valor muy importante para la sociedad actual que es la calidad en el trabajo.

En segundo lugar, los esfuerzos de comunicación: La empresa debe gestionar todos los esfuerzos de comunicación (publicidad, RR.PP., patrocinios, mecenazgos, celebración de actos, comunicación interna…) y dirigirlos a un mismo objetivo que tiene que ser lograr una imagen corporativa positiva. Este factor tiene la gran responsabilidad del "hacerlo saber". Tenemos que aprender que todo lo que hace la organización puede ser comunicado, para eso existen multitud de formas de comunicación en la empresa. Los esfuerzos empresariales que aportan valor añadido al producto o servicio no van a repercutir con toda la fuerza posible en la compañía si no son comunicados.

En tercer lugar, el retrato transmitido por los medios: Parte importante de la imagen corporativa que tiene la sociedad de una compañía viene por parte de los medios. Hay que hacer un análisis de la información de los medios y del contenido, no solo con respecto a nuestra empresa, sino también en lo referente al sector de la organización o del producto. Una imagen negativa transmitida por los medios tiene que ser rápidamente corregida mediante acciones de comunicación y reformas en la gestión empresarial.

En cuarto lugar, la experiencia personal: el contacto directo es el factor principal que influye en la imagen de cualquier empresa. En este contacto directo es fundamental dejar presente el espíritu corporativo de la organización.

La imagen transmitida debe ser socialmente aceptada y competitiva. Para su elección hay que tener en cuenta las características de la organización, la competencia y el mercado. Además es importante que la imagen de la organización vaya evolucionando al tiempo que lo hace la sociedad para adaptarse a las nuevas necesidades y valores del mercado.